無(wú)論是公司還是企業(yè)，凡是經(jīng)商者都是以利潤(rùn)為目的，如果你從事的與商業(yè)有關(guān)的事業(yè)，每天都會(huì)聽到兩個(gè)字那就是：業(yè)績(jī)！
但是一家餐飲做好業(yè)績(jī)的前提是什么呢？不能為了做業(yè)績(jī)而去做業(yè)績(jī)！可能有的餐飲管理會(huì)說(shuō)，我的門店，管理者上層檢查的追蹤的強(qiáng)調(diào)的都是，門店的服務(wù)衛(wèi)生產(chǎn)品質(zhì)量諸如此類的。然而，這不就是提高業(yè)績(jī)的軟實(shí)力嗎？一家好的門店，需要做出水平，做出口碑，做出利潤(rùn)。品質(zhì)（Quality），服務(wù)（Serve），清潔（Cleaning），是永遠(yuǎn)的基本要求！
二、服務(wù)
1.服務(wù)的含義；服務(wù)就是服務(wù)人員為客人所做的工作，服務(wù)的工作是“產(chǎn)品”的重要組成部份。國(guó)外酒店管理學(xué)認(rèn)為服務(wù)就是“SERVICE”的意思，它的每個(gè)字母都含有豐富的意義：
S—smile(微笑）給每個(gè)需要服務(wù)的人提供微笑。
E—excellent（出色）將每一項(xiàng)細(xì)小的服務(wù)工作都做得出色。
R—redady（準(zhǔn)備好）要隨時(shí)準(zhǔn)備好為客人服務(wù)。
V—viewing（看待）用心觀察把每位需要服務(wù)的人看作是需要給予特殊照顧的貴賓。
I—inviting（邀請(qǐng)）在每次服務(wù)結(jié)束時(shí)都要再次邀請(qǐng)客人再次光臨。
C—creating（創(chuàng)造）要精心創(chuàng)造出使客人能享受熱情服務(wù)的氛圍。
E—eye（眼光）始終要用熱情好客的眼光光注客人，預(yù)測(cè)客人的需求，并提供服務(wù)，使客人感受到員工在關(guān)心自已。
2.餐飲服務(wù)宗旨：
微笑露一點(diǎn)，嘴吧甜一點(diǎn)；
理由少一點(diǎn)，做事多一點(diǎn)；
說(shuō)話輕一點(diǎn)，動(dòng)作快一點(diǎn)；
脾氣小一點(diǎn)，度量大一點(diǎn)；
腦筋活一點(diǎn)，效率高一點(diǎn).
3.服務(wù)的重要性：隨著我國(guó)社會(huì)主義市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)的繁榮發(fā)展，餐飲企業(yè)之間的競(jìng)爭(zhēng)越來(lái)越激烈，服務(wù)也成為擴(kuò)大銷售、爭(zhēng)奪市場(chǎng)、提高效益的重要手段。
（1）服務(wù)是企業(yè)文化、企業(yè)內(nèi)在品質(zhì)、企業(yè)員工素質(zhì) 生動(dòng)而無(wú)可替代的展示，服務(wù)將在很大程度上決定著競(jìng)爭(zhēng)的勝負(fù)。
（2）服務(wù)是樹立企業(yè)及店面形象的基礎(chǔ)，提高公司和店面效益（業(yè)績(jī)）的前提。餐飲業(yè)的服務(wù)是企業(yè)無(wú)數(shù)細(xì)微工作的綜合表現(xiàn)，為廣大消費(fèi)者提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)是餐飲業(yè)的基本職責(zé)。每一位消費(fèi)者都有可能成為企業(yè)的“活廣告。因此，服務(wù)的態(tài)度和水平、服務(wù)的技巧和能力都將成為企業(yè)對(duì)外樹立形象的基礎(chǔ)。
（3）企業(yè)的經(jīng)濟(jì)效益會(huì)受到企業(yè)經(jīng)營(yíng)要素的影響。服務(wù)質(zhì)量作為一項(xiàng)重要的經(jīng)營(yíng)要素，直接影響著企業(yè)經(jīng)濟(jì)效益的實(shí)現(xiàn)。餐飲企業(yè)只有制定出符合市場(chǎng)需要的、切實(shí)可行的服務(wù)計(jì)劃，才可能獲得理想的經(jīng)濟(jì)效益。因此，沒(méi)有服務(wù)，餐飲業(yè)就不能經(jīng)營(yíng)，就沒(méi)有效益；
（4）沒(méi)有優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，就沒(méi)有更高的經(jīng)濟(jì)效益。我們必須隨著社會(huì)環(huán)境的變化，適時(shí)地尋找企業(yè)新的優(yōu)質(zhì)服務(wù)項(xiàng)目，轉(zhuǎn)變服務(wù)方式，這是獲得經(jīng)濟(jì)效益的前提。
（5）服務(wù)是提高效益的必要條件餐飲經(jīng)營(yíng)離不開服務(wù)，服務(wù)決定著經(jīng)營(yíng)的成敗。同樣的菜品、同樣的價(jià)格、同樣的環(huán)境，但服務(wù)不一樣， 終產(chǎn)生的結(jié)果不同。好的服務(wù)會(huì)給企業(yè)帶來(lái)巨大的經(jīng)濟(jì)效益，顯示了經(jīng)營(yíng)依存于服務(wù)之中的特性。由于買方市場(chǎng)的出現(xiàn)，競(jìng)爭(zhēng)機(jī)制的形成，眾多企業(yè)已感到經(jīng)營(yíng)上的難度。
（6）服務(wù)工作的好壞，已嚴(yán)重影響了企業(yè)的經(jīng)濟(jì)效益。經(jīng)營(yíng)者必須有為公眾服務(wù)的策略，去爭(zhēng)取更多的顧客。因此，服務(wù)是提高效益的必要條件。
（7）服務(wù)是提高經(jīng)濟(jì)效益的源泉在實(shí)際工作中，一些企業(yè)的經(jīng)營(yíng)者已認(rèn)識(shí)到樹立企業(yè)的服務(wù)觀念是當(dāng)務(wù)之急。所以必須用新的觀念來(lái)分析市場(chǎng)，必須把企業(yè)的服務(wù)項(xiàng)目與市場(chǎng)結(jié)合起來(lái)，只有這樣才能取得經(jīng)濟(jì)效益。
（8）服務(wù)是特殊的消費(fèi)品。在直接為消費(fèi)者提供服務(wù)的工作中，服務(wù)員的工作不僅反映本人的業(yè)務(wù)素質(zhì)和精神面貌，而且反映著整個(gè)企業(yè)的管理水平。
（9）雖然說(shuō)服務(wù)是一種無(wú)形的東西，然而恰似無(wú)形卻有形，無(wú)論所提供的服務(wù)是活動(dòng)性的服務(wù)，還是精神需要的服務(wù)，這是關(guān)系到企業(yè)能否取得經(jīng)濟(jì)效益的前提。（10）一些經(jīng)濟(jì)效益好的餐飲企業(yè)，尤其重視優(yōu)質(zhì)服務(wù)工作，把服務(wù)視為效益的源泉。在業(yè)務(wù)活動(dòng)中努力做到服務(wù)工作制度化，服務(wù)用語(yǔ)規(guī)范化，服務(wù)方式程序化，服務(wù)項(xiàng)目系統(tǒng)化，服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)條理化并取得了較好的兩個(gè)效益。
4、服務(wù)在餐飲中的意義（基于馬斯洛需求定理）：
由上圖可知：當(dāng)人滿足了其生理及安全需要后，就會(huì)追求到第三第四層次的需要，而我們的服務(wù)就是這個(gè)意義，當(dāng)一個(gè)人在我們這里，獲得了比其他餐飲店更高的需要后，還用愁不能做到“一人吃千次”的目標(biāo)嗎？
（1）餐飲服務(wù)是吸引顧客最有力的營(yíng)銷方法之一，可以使餐館獲得競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)。美食并不是餐館吸引顧客的唯一手段，尤其是那些類型相同或相似的餐館，所提供的餐食種類不論是外觀還是口味都很相似，如果不是經(jīng)常前往用餐的顧客或美食家，一般都無(wú)法準(zhǔn)確區(qū)分、辨別。但是，各家餐館所提供的服務(wù)卻能給顧客留下深刻的印象，使顧客產(chǎn)生不同的感受而區(qū)別出來(lái)。
（2）如果餐館能夠提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)，那就會(huì)更好地吸引顧客，使餐館獲得競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)，提高整體實(shí)力。餐飲服務(wù)是餐館樹立形象、提高聲譽(yù)、擴(kuò)大影響的有力手段，可以為餐館帶來(lái)品牌效應(yīng)。
（3）餐館服務(wù)員是代表整個(gè)餐館直接為顧客提供服務(wù)的，他們與顧客接觸的面廣、量大、時(shí)間長(zhǎng)。從而產(chǎn)生的影響最大、最直接。
（4）優(yōu)質(zhì)的服務(wù)不但能夠獲得顧客的好感和信任，而且會(huì)使他們向社會(huì)廣泛宣傳，從而使餐館贏得良好的“口碑”，產(chǎn)生彌足珍貴的品牌效應(yīng)。
（5）良好的餐飲服務(wù)可以有效彌補(bǔ)餐館在菜肴、設(shè)施等方面的不足，使顧客得到心理滿足。美味佳肴、環(huán)境優(yōu)雅、設(shè)施完善固然能給顧客留下深刻的印象，而優(yōu)質(zhì)服務(wù)同樣可以給顧客帶來(lái)精神的享受、觀感的滿足，使顧客流連忘返，念念不忘。優(yōu)質(zhì)的餐飲服務(wù)包含了一流的服務(wù)態(tài)度、服務(wù)技巧、服務(wù)水平和服務(wù)方式。
（6）餐館服務(wù)員主動(dòng)、熱情、耐心、周到的服務(wù)，必將給顧客帶來(lái)心靈的享受和滿足。事實(shí)上，餐館服務(wù)員的一舉一動(dòng)、一顰一笑、片言只語(yǔ)，都會(huì)引起顧客的注意，使顧客產(chǎn)生不同的心理反應(yīng)。
例子：海底撈全球開出超一千家門店靠的是“服務(wù)”；胖東來(lái)能夠在河南許昌享譽(yù)全國(guó)，靠的是“服務(wù)”；京東能成為僅次于淘寶天貓的第二大網(wǎng)購(gòu)商城，靠的不正是京東物流在中國(guó)老百姓有口皆碑的服務(wù)嗎？
（7）店面服務(wù)須知：
①請(qǐng)拿出你的熱情;
②你今天笑了嗎？
③不要去強(qiáng)迫顧客。
④請(qǐng)時(shí)刻記住顧客至上。
⑤.幫顧客挑最合適的鞋子（建議性）
⑥時(shí)常問(wèn)問(wèn)自己，顧客只是顧客，還是朋友？
⑦誠(chéng)懇的不要敷衍的去服務(wù)顧客。
⑧顧客有問(wèn)題疑問(wèn)時(shí)，是你表現(xiàn)的機(jī)會(huì)。⑨讓溫暖的人情味兒散播出去。
（8）店面服務(wù)高壓線：
①顧客對(duì)產(chǎn)品不滿意，請(qǐng)閉上你爭(zhēng)辯的嘴，無(wú)需任何理由，一律重做給他。
②嚴(yán)格禁止與客人做任何的爭(zhēng)論。
③個(gè)人生活上的不良情緒禁止帶來(lái)店內(nèi)影響其他人。
④常常說(shuō)【請(qǐng)】【謝謝】【您】【好的】
⑤專心服務(wù)好當(dāng)前的顧客。
⑥找錢給顧客時(shí)一律雙手呈遞，并把錢交到客人手里，禁止放在桌上。
⑦顧客點(diǎn)單或詢問(wèn)時(shí)，一定要有所應(yīng)答。禁止悄無(wú)聲息的點(diǎn)單或干自己的事。
⑧顧客猶豫不決時(shí)，請(qǐng)保持耐心，禁止催促。
⑨盡最大的努力讓顧客能回憶我們的親切與熱情。
⑩滿意的顧客會(huì)主動(dòng)幫我們介紹。
?我們親切有禮的服務(wù)，將帶給顧客美好的一天。
?有良好的服務(wù)精神的人，將獲得回報(bào)。
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